Anschnitt einer Geburtstagstorte im Rahmen des
Galadinners am 7. März
Wie bereits in den Vorjahren hatte ROYAL CANIN auch in diesem Jahr zu einem Symposium für TierärztInnen in der Nähe des Hauptsitzes des Unternehmens in Montpellier in Südfrankreich geladen. Aufgrund des 50. Geburtstags von ROYAL CANIN fand das Symposium in diesem Jahr in einem besonders großen Rahmen statt. Knapp 700 TierärztInnen aus 87 Nationen reisten nach Südfrankreich, um der Veranstaltung am 6. und 7. März 2018 inkl. den Geburtstagsfeierlichkeiten beizuwohnen. Unter ihnen als Pressevertreter auch Dr. Jens Kluth von Vetion.de.
More Feline Medicine in the 21st Century
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Im Fokus des Symposiums stand unter dem Motto “More Feline Medicine in the 21st Century“ die Katze. Besonderes Augenmerk lag hier auf der weit verbreiteten Adipositas bei der Hauskatze. Das Thema wurde daher schon am Eröffnungsabend durch den gemeinsamen Vortrag von Alex German (Universität Liverpool) und Sarah Heath (Behavioural Referrals Ltd Vet Practice, Upton) aufgegriffen, die sich hier gegenseitig ergänzten. Während German die wissenschaftliche Seite auch bezüglich der Nahrungsaufnahme und der Nahrungsmenge darstellte, ging Heath auf die Probleme ein, die von der Verhaltensseite hinzukommen. Sie zeigte hier auch anhand von Videos, wie schwierig es sein kann, Katzen einen vernünftigen Platz und das vernünftige Umfeld zum Fressen zu schaffen.
Am zweiten Tag gab es viele weitere hervorragende Vorträge, u.a. zu den Themen Diabetes mellitus, Gesundheitsrisiken für Hauskatzen und falsche Konzepte bei der Katzenfütterung. Den Abschluss der wissenschaftlichen Vortragsreihe des zweiten Tages bildeten wieder Sarah Heath und Alex German. German ging in seinem Vortrag auf das Problem der Lebensqualität bei chronischen kranken Katzen ein und wie man diese verbessern kann. Hier betonte German die Bedeutung des Setzens von Zielen auf dem Weg zum Erfolg. Dabei ist es wichtig darauf zu achten, dass sie für den Halter und seine Katze stets erreichbar scheinen.
Workshops vertieften die Vorträge
Neben der reinen Vortragsreihe liefen parallel auch verschiedene Workshops, in denen die meisten der in den Vorträgen bearbeiteten Themen von den Referenten gemeinsam mit den Teilnehmern und Teilnehmerinnen noch tiefer beleuchtet wurden. So stellte Sarah Heath hier eine Wohnung vor. Gemeinsam mit den Workshop- Teilnehmern erarbeitete sie, wo Probleme für die Katzen liegen könnten und wie die Wohnung katzenfreundlicher gestaltet werden könnte. Aber auch dem Übergewicht bei Katzen und deren Prävention, dem Management des Diabetes mellitus oder dem der Hyperthyreose wurde hier nachgegangen. Der letzte Workshop widmete sich dann der Frage, wie Mythen bezüglich der Fütterung den Tierhaltern sinnvoll kommuniziert werden könnten.
Schwerpunkt Praxismanagement
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Parallel zu den wissenschaftlichen Themen fand auch eine Themenreihe Praxismanagement - bestehend aus Vorträgen und Workshops- statt, bei dem Kommunikation eine zentrale Rolle spielte. Am Eröffnungstag gab es hierzu ebenfalls einen eigenen Beitrag, der von den fünf Referenten und Referentinnen dieses Themenblocks gestaltet wurde.
Hier wurde allerdings kein inhaltlicher Vortrag gehalten. Stattdessen fand eine Art „Schaulaufen“ der ReferentInnen statt, in dem diese sehr unterhaltsam versuchten, die TeilnehmerInnen für ihre Vorträge und Workshops zu begeistern. Zu den ReferentInnen gehörte auch Antje Blättner aus Deutschland, die ihren Auftritt mit viel Humor absolvierte.
Konfliktmanagement im Rollenspiel
Zur Auswahl stand aber auch der Workshop von Miguel Angel Diaz, der ein Rollenspiel über das Konfliktmanagement anbot. Diaz selbst war 25 Jahre als Klinikleiter aktiv und kennt die Probleme, die zwischen Praxisteam und Kunden auftreten können, sehr genau. Seit mehr als zehn Jahren ist Diaz zudem als Berater aktiv, wobei hier auch das Konfliktmanagement seinen Schwerpunkt bildet. Mit dem Rollenspiel gelang es Diaz eindrucksvoll, drei Schritte zu erklären, die dabei helfen können, einen Kunden, der sich über ein Problem beschwert, in einen dauerhaften und zufriedenen Kunden zu verwandeln. Dass dies möglich ist und wie wichtig dies ist, zeigen auch Zahlen aus Befragungen, die Diaz präsentierte. Demnach sind ein Viertel der positiven Rückmeldungen über den Kundenservice auf den Umgang mit Problemen bezogen. Es ist also wichtig und möglich, mit Problemen so umzugehen, dass dies für den Kunden zu einer positiven Erfahrung wird.
Bedeutung der Markenbildung für jede Tierarztpraxis
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Aber auch in den Vorträgen zum Praxismanagement wurden viele interessante Punkte besprochen. So verwies Philppe Baralon, Tierarzt und Managementberater für Tierärzte mit den Spezialgebieten Strategie, Marketing und Finanzen, auf die Bedeutung der Markenbildung für jede Tierarztpraxis. Hier geht es auch um den Wiedererkennungswert. Dabei kann es äußerst verschiedene Strategien geben, welche Aspekte in den Vordergrund der Markenbildung gerückt werden. Dies können der Praxisinhaber, die Tierart, die behandelt wird, oder auch die Spezialisierung sein. Besonders wichtig ist dabei, dass die „Marke“ dann auch konsequent beibehalten und umgesetzt wird.
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Viele der Aspekte aus dem Praxismanagement sowie aus dem wissenschaftlichen Teil fanden sich in Montpellier dann in etwas ganz Besonderem wieder: ROYAL CANIN hatte einen repräsentativen Showroom „Katzenfreundliche Praxis“ aufgebaut, in dem viele der vorgestellten Aspekte bereits umgesetzt worden sind. Dabei ist der Begriff „Katzenfreundliche Praxis“ bei weitem nicht ausreichend für die vorgestellten Tipps und Hinweise zum Management und zur Ausstattung der Praxis. Vielmehr ging es hier darum, ein komplettes Konzept vorzustellen, wie eine Praxis für Katzen einerseits räumlich gestaltet werden kann. Andererseits kamen auch die Aspekte der Kundengewinnung und –bindung nicht zu kurz. In insgesamt sechs Themenbereichen wurden entsprechende Konzepte und die teilweisen sehr einfachen Mittel für die Umsetzung vorgestellt.
Die sechs vorgestellten Bereiche unter dem Aspekt „katzenfreundliche Tierarztpraxis“ sind:
Im Themenbereich „Verbesserung der Sichtbarkeit der Praxis“ ging es erst einmal darum, die Aufmerksamkeit von Katzenbesitzern überhaupt auf die Tierarztpraxis zu lenken. Susie Samuel aus Großbritannien gab hier mit ihrem Team Tipps zu Onlineauftritt und Social Media -Nutzung durch Tierarztpraxen. Hier konnten die TeilnehmerInnen auch überprüfen lassen, inwieweit der eigene Online-Auftritt noch bzw. schon zielführend ist. Es gibt grundsätzlich drei Wege, auf denen die Kunden in die Praxis kommen. Dies sind die Empfehlung, die Online-Suche oder auch das „Kennen“ der Praxis, weil man sie gesehen hat. Deshalb muss auf die Bereiche Internetauftritt und Erscheinung der Praxis besonderer Wert gelegt werden.
Ist ein Tierhalter auf die Praxis aufmerksam geworden, gilt es, ihm beim Transport seines Tieres in die Praxis zu helfen. Denn für Katzenhalter stellt der Transport oftmals eine große Hürde dar. Aus einer Umfrage, die ROYAL CANIN durchgeführt hat, geht hervor, dass zwei Drittel der Katzenhalter häufiger in die Praxis kommen würden, wenn der Transport des Tieres einfacher wäre. Deshalb ist es eine wichtige Kundenbindungsmaßnahme, den Tierbesitzern Hilfestellung zu leisten. Hierzu können bereits am Telefon im Rahmen der ersten Kontaktaufnahme Hinweise gegeben werden. ROYAL CANIN hat zudem ein Video und einen Flyer erstellt, die Hinweise enthalten, wie eine Katze möglichst einfach und stressfrei transportiert kann.
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Ist der Halter dann mit seiner Katze in der Tierarztpraxis angekommen, muss diese so ausgestattet und gestaltet sein, dass der Stress für die Katze so gering wie möglich gehalten wird. Deshalb sollte es möglichst getrennte Bereiche für Hunde und Katzen geben, damit diese sich durch die Hunde nicht bedroht fühlen. Aber auch bestimmte Gerüche können für die Katze den Stress reduzieren. Hier können beispielsweise Pheromone eingesetzt werden.
Der Showroom zeigte hierzu zwei Beispiele: Einmal einen Warteraum, der für die Katze nicht optimal war und einmal einen, in dem die Trennung von Hund und Katze vollzogen wurde. Anhand dieser Beispiele auf engem Raum, konnte gut verdeutlicht werden, dass auch in einem kleinen Wartezimmer bei entsprechender Planung vieles möglich ist, um Tier und Mensch den Besuch beim Tierarzt zu erleichtern. Auch die Ausstattung von Verkaufsflächen sollte gut geplant sein. So sollte immer darauf geachtet werden, dass die Verkaufsflächen gepflegt sind und in den zentralen Bereichen keine Lücken vorhanden sind.
Der nächste Schritt ist dann der direkte Kontakt zu Tier und Tierbesitzer. Hier ist es wichtig, sich ausreichend Zeit zu nehmen. Dies gilt insbesondere dann, wenn die Besitzer mit ihrer Katze das erste Mal in der Praxis sind und es sich um einen Welpen handelt. Denn ein Großteil der neuen Katzenbesitzer erhält ihr Tier ohne eine professionelle Beratung. Bei neuen Katzenhaltern ist daher oftmals wenig Wissen über Haltung, Fütterung und Krankheitsvorsorge vorhanden. Deshalb ist der Erstbesuch der optimale Zeitpunkt, Katzenhaltern u.a. die Bedeutung von Fütterung, regelmäßigen Impfungen und auch regelmäßigen tierärztlichen Untersuchungen näher zu bringen und die Halter bereits jetzt an die Praxis zu binden.
Zudem können Tierarztpraxen ihren Kunden weitere für sie hilfreiche Lösungen anbieten und das Leben des Tieres so verbessern. Dazu gehört das Angebot eines optimalen Futters, das dann auch entsprechend in Aufstellern präsentiert werden sollte.
Weitere präsentierte Lösungen, schlossen wieder den Kreis zu den Vorträgen. Denn Sarah Heath berichtete u.a. über das Jagd- und Fressverhalten der Katze. Hier wurden mittlerweile die verschiedensten Hilfsmittel entwickelt, die das Fressen für die Tiere erleichtern und optimieren.
Im letzten Betrag ging es um den modernen Tierarzt. Dazu gehört es auch, innovative Untersuchungsmethoden und Zubehör anzubieten. Hier zeigte z.B. die Firma blücare ein System, das es ermöglicht, erste Anzeichen einer Harnwegs-Infektion oder Erkrankung durch die Untersuchung des Katzenstreus zu erkennen. Durch diese Methode der Früherkennung sollen die Halter möglichst früh die Praxis aufsuchen und den Gesundheitsstatus des Tieres abklären lassen.
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Weiterhin präsentierte ROYAL CANIN einen innovativen Futterautomaten, der in Zusammenarbeit mit SUREFEED entwickelt wurde. Dieser funktioniert ähnlich wie in der Nutztierhaltung mittels eines Mikrochips und nur wenn die entsprechende Katze zum Automaten kommt, wird das Futter freigegeben. Dieser Automat kann bei einigen Problemen in Katzenhaushalten helfen. So leben die meisten Katzen in Haushalten mit mehreren Tieren und es kommt nicht selten vor, dass die Tiere sich gegenseitig ihr Futter stehlen. Dies bedeutet für die Tiere Stress. Zudem ist es so nicht möglich, verschiedenen Tieren unterschiedliche Rationen oder unterschiedliche Futtermittel zu füttern. Mit dem Pet Feeder ist dies unkompliziert möglich, denn jede Katze erhält nur Futter aus dem Automaten, der mit ihrem Chip gekoppelt ist. Auch wird hierdurch die Futterhygiene verbessert.
Dies ist nur ein kleiner Ausschnitt aus den umfangreichen Informationen, die im Showroom verfügbar waren und helfen können, die Praxis katzenfreundlicher zu gestalten. Aber auch die Kundenbindung und somit der wirtschaftliche Erfolg der Praxis kann mit diesen Maßnahmen verbessert werden.
Abschließend ist noch der Besuch des Stammhauses von ROYAL CANIN inkl. Führung durch ein Futtermittelwerk und dem Besuch der Kennels, in denen rund 180 Hunde und Katzen gehalten werden, zu erwähnen. Hier wurde eindrucksvoll deutlich, unter welch hohem Aufwand hochwertige Futtermittel für Hund und Katze produziert werden.
Das VET SYMPOSIUM 2018 von ROYAL CANIN hat sowohl im wissenschaftlichen als auch im Bereich Praxismanagement eine breite Palette an Informationen geboten, deren Umsetzung den Erfolg der eigenen Tierarztpraxis deutlich verbessern kann. Zudem waren die Umsetzung, die Organisation und die Atmosphäre mit den Kolleginnen und Kollegen aus aller Welt einzigartig und einfach großartig! Vielen Dank!
Das nächste ROYAL CANIN Vetsymposium findet voraussichtlich in der ersten Märzwoche 2019 in Montpellier statt. Bei Interesse sprechen Sie bitte Ihren Außendienstbetreuer an. Mehr Infos unter www.royal-canin.de
Regelmäßig stehen Ihnen Fachartikel Interntionaler Kleintierspezialisten im Fachmagazin ROYAL CANIN Veterinary Focus zur Verfügung. Registrieren Sie sich unter http://vetfocus.royalcanin.com/ und laden Sie die aktuelle Sonderausgabe „Verbesserung der Kundenerfahrung in Ihrer Praxis“ sowie alle regulären Ausgaben kostenlos als pdf herunter.
